Poziomy wsparcia informatycznego

Wsparcie IT występuje w wielu formach. Pierwszym typem jest wsparcie IT na poziomie 1, gdzie osoba po drugiej stronie ciągu e-mail, rozmowy telefonicznej lub czatu online zapewnia pomoc. Istnieje również poziom 2 wsparcia IT, który wymaga większej wiedzy i umiejętności. W niektórych przypadkach do tego typu wsparcia mogą być wykorzystywani zdalni dostawcy.

Wsparcie IT na poziomie 2 wymaga większej wiedzy technicznej

Specjalista wsparcia IT poziomu 2 jest odpowiedzialny za eskalację problemów do następnego poziomu wsparcia. Rola ta wymaga bardziej złożonej wiedzy technicznej niż w przypadku specjalisty wsparcia technicznego poziomu 1. Na przykład specjalista ds. wsparcia informatycznego 2. poziomu może być zmuszony do zainstalowania sprzętu lub oprogramowania albo do naprawy wadliwie działającej drukarki. Może również być zmuszony do rozwiązywania problemów technicznych związanych z licencjami, sprzętem i oprogramowaniem.

Wsparcie IT na poziomie 3 to najbardziej techniczny rodzaj wsparcia. Obejmuje on wykorzystanie technologii wsparcia zdalnego do zdiagnozowania problemu oraz współpracę z partnerami biznesowymi i preferowanymi dostawcami. W niektórych przypadkach ten poziom obejmuje również konserwację, naprawę i usługi w magazynach. Wsparcie IT na tym poziomie może być świadczone za pomocą telefonu, poczty elektronicznej, czatu na żywo, chatbotów i oprogramowania do zdalnego dostępu.

Wsparcie IT na poziomie 2 jest zwykle zarezerwowane dla laptopów i komputerów stacjonarnych, ale w razie potrzeby może być współdzielone ze wsparciem na poziomie 3. Obejmuje ono również rozwiązywanie problemów, instalację oprogramowania i naprawę sprzętu, a nawet może obejmować zlecanie usług podmiotom zewnętrznym. Zazwyczaj technicy poziomu 2 nie są inżynierami ani architektami, ale mają pewną wiedzę i doświadczenie w zakresie programowania. Ponadto posiadają większą wiedzę na temat produktów i usług, z których korzysta firma.

Technicy L2 dobrze rozumieją różny sprzęt i systemy operacyjne. Są również w stanie zaoferować zdalne wsparcie dla problemów z L1. Ale, w przeciwieństwie do techników L1, muszą być w stanie rozwiązać zgłoszenie w określonym czasie. Oznacza to, że są bardziej wykwalifikowani do obsługi problemów po stronie serwera niż technicy L1. Ci specjaliści techniczni są wysoko wykwalifikowani w różnych aspektach swojej pracy i powinni być w stanie szybko rozwiązać złożone problemy informatyczne.

Specjaliści wsparcia informatycznego poziomu 2 będą musieli posiadać większy poziom wiedzy technicznej niż specjaliści wsparcia informatycznego poziomu 1. Specjaliści ci to zazwyczaj inżynierowie wsparcia drugiej linii, technicy wsparcia klienta lub analitycy wsparcia komputerów stacjonarnych. Oceniają oni problem i proponują jego rozwiązanie. Czasami mogą być zmuszeni do wielokrotnego kontaktu z klientem, aby uzyskać dokładny obraz problemu. Mogą również potrzebować zdalnego dostępu, aby rozwiązać problem.

Poziom 1 wsparcia IT to osoba po drugiej stronie ciągu wiadomości e-mail, rozmowy telefonicznej lub czatu online.

Poziomy wsparcia IT są klasyfikowane według poziomu złożoności technicznej problemu. Najbardziej podstawowym poziomem jest poziom 1, na którym zazwyczaj znajduje się osoba po drugiej stronie ciągu wiadomości e-mail, rozmowy telefonicznej lub czatu online. Poziomy wsparcia 2 i 3 są bardziej zaawansowane i angażują ekspertów tematycznych.

W niektórych przypadkach klient będzie w stanie samodzielnie rozwiązać problem. Ten rodzaj wsparcia polega na przeprowadzaniu zapytań, czerpaniu informacji z FAQ, instrukcji technicznych i wpisów na blogu. Mogą również użyć zdalnego sterowania, aby rozwiązać problem.

Gdy problem jest zbyt skomplikowany, aby można go było rozwiązać na niższym poziomie, klient może eskalować go na wyższy poziom. Technicy poziomu trzeciego są zazwyczaj dobrze zorientowani w sprzęcie i oprogramowaniu. Mają również duże doświadczenie z konkretnymi produktami, które obsługują. Oprócz możliwości rozwiązywania problemów z użytkownikiem końcowym, technicy poziomu trzeciego mogą również świadczyć pomoc zdalną. Mają pełny dostęp do sprzętu użytkownika i strony serwerowej systemu komputerowego.

Wsparcie IT warstwy 2 to drugi poziom wsparcia technicznego. Technicy poziomu 2 specjalizują się w rozwiązywaniu problemów i pomocy technicznej. Często mają większe doświadczenie niż pracownicy poziomu 1, a ich wiedza na temat produktów i usług firmy jest szeroka. Ponadto mają dostęp do wszystkich informacji firmy. Nie muszą być jednak inżynierami ani architektami. Mogą mieć doświadczenie w programowaniu lub po prostu mogą mieć doświadczenie w używaniu produktów.

Wsparcie IT poziomu 2 to osoba, która rozwiązuje problemy zbyt złożone dla wsparcia pierwszej linii. Często są też bardziej wyspecjalizowani w swojej dziedzinie i częściej zajmują się najbardziej skomplikowanymi problemami. W niektórych przypadkach mogą również obsługiwać trudne interakcje i obsługiwać żądania eskalacji. Kluczem do zapewnienia wysokiej jakości wsparcia jest podzielenie zespołu wsparcia na poziomy.

Poziom 4 wsparcia IT to model zdalnego dostępu do dostawcy

W modelu zdalnego dostępu do dostawcy, dostawca jest stroną trzecią, która otrzymuje zdalny dostęp do sieci firmy. Ten zewnętrzny sprzedawca jest następnie odpowiedzialny za wykonanie określonego zadania. Powinni oni mieć takie same prawa dostępu jak pracownicy. Ważne jest jednak stosowanie najlepszych praktyk w zakresie obsługi zdalnego dostępu sprzedawców.

Wsparcie IT na poziomie 3 wymaga pewnego poziomu wiedzy o produkcie. Może to być programista lub architekt, który zna produkt od podszewki i może zaoferować konkretne rozwiązania typowych problemów. Mają oni również dostęp do wszystkich istotnych informacji o firmie i mogą zapewnić szeroki zakres wsparcia technicznego. Technicy poziomu 3 spróbują ustalić pierwotną przyczynę każdego problemu i mogą poruszyć ją w firmie, aby uzyskać więcej pomocy. Mogą również przekazać rozwiązanie do niższych poziomów wsparcia.

Model zdalnego dostępu do sprzedawcy

Zarządzanie dostępem stron trzecich do systemów wewnętrznych jest kluczowe dla zabezpieczenia i ochrony sieci. Wiele organizacji korzysta z usług zewnętrznych wykonawców, aby uzupełnić swoje wewnętrzne zespoły. Jednak umowy te mogą stanowić wyzwanie z punktu widzenia bezpieczeństwa i zgodności z przepisami. Mogą również powodować skomplikowane i ręczne przepływy pracy. Na przykład, zespoły IT muszą zakładać i utrzymywać konta dla wykonawców, a także śledzić, kiedy i gdzie wygasa dostęp do systemów. Ponadto zespoły ds. zgodności mogą mieć trudności ze śledzeniem zasad zdalnego dostępu.

Podczas konfigurowania modelu zdalnego dostępu do dostawców, firmy powinny upewnić się, że postępują zgodnie z polityką, która określa, do jakich zasobów mają dostęp i jakie mają uprawnienia. Na przykład, jeśli dział marketingu zatrudnia firmę badającą rynek, musi zapewnić jej dostęp do wspólnych dysków, narzędzi komunikacyjnych i danych.

Korzystanie z narzędzia PMA do zarządzania dostępem dostawców do systemów IT może pomóc w ograniczeniu ryzyka związanego z niekontrolowanymi operacjami zdalnymi. Może również pomóc zaoszczędzić pieniądze na kosztach podróży. Ponadto, operacje zdalne mogą być kontrolowane online, ręcznie lub automatycznie. Może to zmniejszyć ryzyko kosztownych katastrof spowodowanych przez niekontrolowane operacje zdalne.

Choć wiele firm obawia się przyznawania zdalnego dostępu sprzedawcom, pojawia się nowe rozwiązanie, które pozwala sprostać temu wyzwaniu. Dzięki bezpiecznemu zdalnemu dostępowi sprzedawcy mogą łączyć się z siecią, gdy pracują zdalnie. Zaletą zdalnego dostępu jest to, że pomaga on pracownikom zdalnym zachować produktywność bez zwiększania dodatkowego ryzyka związanego z bezpieczeństwem lub obciążania sieci. Pracownicy zdalni mogą korzystać z nowoczesnych przeglądarek, aby połączyć się z siecią biurową, a personel pomocniczy może zdalnie zobaczyć i kontrolować ich komputer.

IT może zapewnić dostęp do firmowych danych i aplikacji, jednocześnie zapewniając bezpieczeństwo informacji korporacyjnych. Tradycyjne rozwiązania zdalnego dostępu wymagają podłączenia osoby zdalnej do sieci firmowej, co zwiększa złożoność i ryzyko związane z bezpieczeństwem. Aby bezpieczny zdalny dostęp stał się rzeczywistością, organizacje powinny przestać myśleć o zdalnym dostępie w silosach i ponownie przemyśleć swoją infrastrukturę sieciową.

Wynagrodzenie początkowe dla specjalistów ds. wsparcia IT

Jako specjalista ds. wsparcia informatycznego (IT) możesz spodziewać się wyższego wynagrodzenia niż przeciętny pracownik. Wiele firm oferuje dodatkowe korzyści, w tym płatny czas wolny i elastyczny harmonogram. W zależności od kwalifikacji, możesz mieć możliwość pracy w domu, w weekendy lub wieczorami.

Specjaliści wsparcia IT są odpowiedzialni za rozwiązywanie problemów technologicznych dla klientów. Mogą oni wspierać zarówno klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Ich praca może obejmować zapewnienie wsparcia technicznego dla programów specyficznych dla danego biznesu lub współpracę z innymi technikami w celu rozwiązania problemów. Dodatkowo, mogą być odpowiedzialni za odpowiadanie na proste pytania klientów spoza biznesu. Specjaliści wsparcia IT zarabiają medianę 52 160 dolarów w 2016 roku, a możliwości zatrudnienia w tego typu pracy mają wzrosnąć o 11 procent w ciągu najbliższych kilku lat.

Jako specjalista ds. wsparcia IT, Twoje wynagrodzenie będzie zależało od Twoich umiejętności i doświadczenia. Praca na poziomie podstawowym na stanowiskach wsparcia IT zazwyczaj kosztuje od 28 990 do 55 320 dolarów rocznie. Specjaliści wsparcia IT wyższego szczebla mogą zarobić nawet 108 000 USD rocznie. Specjaliści wsparcia IT na poziomie podstawowym zarabiają nawet 12 dolarów za godzinę.

Pensja specjalisty ds. wsparcia IT jest bardzo zróżnicowana w zależności od lokalizacji. Niektóre lokalizacje płacą więcej niż inne, więc mądrze jest sprawdzić wynagrodzenia w stanie lub prowincji, którą rozważasz. Jednak nadal istnieją możliwości zarobienia więcej, jeśli możesz przejść w górę w swojej karierze. Na przykład, specjalista ds. wsparcia komputerowego może awansować na stanowisko menedżera ds. technologii informacyjnej, które niesie ze sobą medianę wynagrodzenia w wysokości 97 665 USD rocznie. Wiele firm technologicznych woli awansować z wewnątrz.

Wymagania dotyczące edukacji i szkoleń dla specjalisty ds. wsparcia IT różnią się w zależności od pracodawcy. Niektóre firmy mogą wymagać dyplomu licencjata, podczas gdy inne mogą zaakceptować dyplom stowarzyszony lub inne świadectwo policealne. Ważne jest, aby rozważyć swoje doświadczenie i kwalifikacje przed ubieganiem się o stanowisko specjalisty ds. wsparcia informatycznego. Na przykład, ukończenie studiów w zakresie informatyki lub rozwoju oprogramowania może pomóc w zdobyciu cennych umiejętności.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]